Sprüche, Sprüche - nichts als Sprüche

Dieser kleine Beitrag war nicht geplant, ergab sich aber aus dem besten aller Anlässe. Ich wurde darum gebeten. Und das kam so: vor einigen Tagen moderierte ich ein Seminar „Kundenorientierung und Beschwerdemanagement“. Beschwerden machen die schwierigen und schwer zu bändigenden Kunden. Schwierig heißt, die Kunden kreisen jenseits des guten Zuredens und vernünftigen Argumentierens in ihren Schleifen des Rechthabens und Rechtforderns. Wer wünscht sich in dieser Situation keine schlagfertigen Antworten und keine coolen Sprüche, um die Situation für sich zu entscheiden und endlich Ruhe zu haben? Ich sagte meine Hilfe zu, zumal ich selbst bereits im Seminar Sprüche vom Stapel gelassen hatte. Deshalb finden Sie hier einiges an Sprüchen, die ich gern der jungen Teilnehmerin („Jugend ist ein Nachteil, der sich mit der Zeit gibt“) zueigne, als sie danach fragte.

Tags: 

Distanzzonen? Vergessen Sie ihr Metermaß!

Körpersprache und Nonverbale Kommunikation sind ein noch ziemlich junges Gebiet der Kommunikationsforschung. Unter „Körpersprache“ wurde bis weit in die sechziger Jahre des letzten Jahrhunderts allein das Ausdrucksverhalten von Schauspielern verstanden. Das änderte sich als die ersten Forschungen zur nonverbalen Kommunikation Ergebnisse lieferten, die sich populärwissenschaftlich und damit breitenwirksam umsetzen ließen. Die populäre Beschäftigung mit der Körpersprache generierte schnell Erwartungen, die sich nur als überzogen, ungerechtfertigt, spirituell und in vielen Fällen geradezu als manipulativ bezeichnen lassen. Die Gedanken anderer lesen zu können, ist ein Beispiel dafür. Von den echten Ergebnissen der Forschung drang nur ein Hauch in die allgemeine Luft: es gäbe Zonen, Distanzzonen, bis zu deren Grenze man sich dem anderen Menschen nähern dürfe; bei der Verletzung der Grenze müsse man notfalls mit Rabattz rechnen. Die Armeslänge wurde zum Maß dieser Dinge und diesen Maßstab treffen wir heute immer wieder bei den Teilnehmern in unseren Seminaren zur nonverbalen Kommunikation an.

Gegen die Popularisierung wissenschaftlicher Ergebnisse ist nichts zu sagen, sie ist vielmehr zu begrüßen, auch dann wenn die Tatsachen arg verkürzt und verbogen werden. In dem Fall der Distanzzonen treffen wir aber auf ein grundsätzliches Missverständnis und das ist zu klären.

Tags: 

Shakehands statt Nasenküsse. Warum schütteln wir einander zum Gruß die Hände?

Nasenkuss ist ein lustiges Wort und auch die Bilder vom Nasenkuss sind witzig anzuschauen. Es gibt sogar Bilder von Angela Merkel beim Nasenkuss, auf denen sie aber nicht ganz so entspannt wirkt, wie es das lustige Wort vom Nasenkuss empfiehlt.

Die alten Männer des Ostblocks dagegen begrüßten sich weniger grazil. Ihre Umarmungen hatten etwas vom Ringen im Freistil und der sich anschließende Kuss wirkt, als wurde ihnen ein sofortiges öffentliches Statement zum schwulen Coming –Out verordnet und sie hatten keine Zeit mehr gehabt, hinterm Vorhang zu üben.

Heute ist alles viel trivialer: wir schütteln einander die Hände, wenn wir uns begrüßen. Im beruflichen Zusammenhang jedenfalls. In der Freizeit und auf der Straße mag das anders zugehen: von „Hi“ bis zu „Bussi-Bussi“-Grüßen ist alles hör- und erlebbar. Der Handschlag oder das Händeschütteln, das sind die alten Bezeichnung für Shakehands, halten sich wacker und das ist Grund genug, nach ihrer Bedeutung zu fragen und nebenher zu erkunden, wie der Handschlag richtig gut gelingt.

Er gelingt jedenfalls nicht, wenn wir hinschauen und darauf achten, ob er gelingt. Wenn das beobachtende Auge die Hand führen muss, wird es nichts mit dem richtigen Handschlag. Wenn es „richtig“ zugeht, finden sich die Hände ohne unser kritisches Zusehen. Zum Blick als wichtigem Signal kommen wir noch.

Tags: 

Die Weintraube des Oberkellners

Urlaub, Sonne, Strand –die Basis für zwei Wochen in einem griechischen Hotel. Das Zimmer blickte meerwärts in den Sonnenaufgang hinein, die Küche war vorzüglich und der Service passte ausgezeichnet dazu. Wir mussten ungefähr gleich alt sein – der Oberkellner und ich. Damit endeten die wahrnehmbaren Gemeinsamkeiten. Die spürbaren Unterschiede lagen woanders: Er hieß „Konstantinos“, so stand es in gut lesbaren lateinischen Lettern auf seinem Namensschild, darunter in schwächerer Schrift „Constantin“. Einen griechisch geschriebenen Vornamen gab es nicht, sein Nachname wurde mir vorenthalten. Also sprach ich ihn als „Konstantinos“ an, ließ aber eine weitere Anrede fort. In feierlichen Momenten, bei der täglichen Begrüßung oder wenn die Getränkebestellung abgeschlossen war, war ich „Sir“, sonst „Mister“. Da ich kein Namensschild trug, blieb es dabei.

So kamen wir miteinander durch die Tage. Natürlich war ich freundlich zu ihm, wir redeten stets ein paar Sätze miteinander – das Wetter, die Sonne, der Wein, über all den nichtigen Blödsinn eben, von dem uns die Reiseveranstalter glauben machten wollen, er sei der einzige Lebensinhalt der ortsansässigen Bevölkerung. Außer natürlich das Abräumen der Teller. Die Verständigung hangelte sich durch ein paar Sprachen, etwas Deutsch, etwas Englisch – ein paar Brocken hier, ein paar Brocken da. Ich grüßte auf Griechisch, oder was ich dafür hielt. Konstantinos war tolerant genug, meine merkwürdigen Griechischversuche zu akzeptieren.

Tags: 

Veranstaltungsteilnehmer und ihre Erwartungen

Veranstaltungen haben Zielgruppen, die von einer guten Organisation berücksichtigt werden. Wenn die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe ausreichend groß sind, eine Teilnahme in Erwägung zu ziehen, melden sie sich auch an. Das ist das Kalkül der Veranstalter. Jetzt kommt es darauf an, mit den Planungen die Bedürfnisse und Wünsche zu treffen, sie zu erfüllen oder gar darüber hinauszugehen.

Meistens werden die Inhalte der Veranstaltung und die angenommenen Wünsche der Teilnehmer tatsächlich aufeinander abgestimmt. Eine andere, aber schon etwas weniger oft anzutreffende Variante der Planung ist, Zugpferde für die Veranstaltung zu planen. Man versucht die Koryphäe für eine Keynote zur Organisationsentwicklung zu gewinnen, man „gewinnt“ einen sich einen Politiker für das Grußwort, weil eine politische Zelebrität immer auf die Qualität der Veranstaltung abfärbt, oder man holt einen thematisch einschlägigen Komiker, weil er als unterhaltsam gilt.

In einem viel geringeren Maße als die inhaltlichen Pläne stimmt man die Veranstaltungsformen und – methoden auf die Erwartungen und Bedürfnisse  Teilnehmerinnen und Teilnehmer ab. In diese Überlegung fallen dann meistens die Großgruppenmethoden wie das „World Café“ oder ein „Barcamp“. Zwei Gründe rücken die Methode in den planerischen Fokus: es gibt das Marketing-Argument, etwas Auffälliges zu bieten und damit Aufmerksamkeit zu erregen. Oder man erhofft einen besonderen Effekt, z.B. eine Sammlung von Beiträgen wie sie von einem guten World Café zu erwarten sind.

Tags: 

Das Interview im Suppenkoma

Ein wenig gewürdigter Erfolgsfaktor bei Tagungsveranstaltungen ist das Catering. Von ihm hängt die Stimmung der Veranstaltung zu einem großen Teil ab, mit einer direkten Folge für das Gelingen der inhaltlichen Ziele.

Diese Einsicht bestätigte sich bei einer Veranstaltung, die ich jüngst moderierte. „Gesund leben“ was das mehr oder weniger deutlich verfolgte Motto der Fachtagung. Der Forderung entsprach das Catering voll und ganz. Gesund zu leben, mit der Ernährung zu beginnen, ist ein prima Ansatz und wird von jedem Auditorium begrüßt – vor allem wenn man direkt zur Tat schreiten kann.

Auch hier wogen die olfaktorischen und gustatorischen Argumente für die gute Sache schwer, schwer wie die vollen Teller, mit denen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer bei der Sache waren – zuerst beim Begrüßungsimbiss, dann beim Mittagsbuffet und schließlich am Nachmittag bei Kaffee und Kuchen.

Leser mit Tagungserfahrung wissen, die anderen ahnen es: wir nähern uns dem Suppenkoma.

Ein guter Indikator für diese – kritische – Phase einer Veranstaltung ist die Zunahme der über den Bauch gefalteten Hände und die entspannte Sitzhaltung, die zufriedenen Mienen, in denen die Erinnerung an den gerade erlebten Genuss zu lesen ist. Ein Schwelgen also allenthalben und wohlige Atmosphäre machte sich breit.

Für Inhalte, gar für fachliche Inhalte, ist das eine eher ungünstige Zeit.

Meine Veranstaltung war auf die bewährte Weise als Aneinanderreihung thematischer Blöcke angelegt: eine Präsentation, ein Vortrag mit Fragen der Teilnehmer und dann das nächste Thema. Die Themen und ihre Ordnung standen fest als ich den Auftrag übernahm. Im Vorgespräch mit den Referenten konnten wir gleich die Moderation besprechen.

Tags: 

Wo bleiben die Hausmeister?

Ja tatsächlich, wo bleiben sie? Eine Antwort könnte sein, dass Sie an meinem Seminar teilnehmen. Das wäre zwar richtig, aber nur die halbe Wahrheit und außerdem wären wir da in der Mitte der Geschichte. Fangen wir am Anfang an.

Neulich wurde ich um ein Seminar für Hausmeister gebeten, genauer: um ein Seminar für Schulhausmeister. Anlass und Thema waren der Umgang mit schwierigen Schülerinnen und Schüler. Meine Zusage kam sofort und freudig. Ich habe gern mit Schwierigkeiten im pädagogischen Kontext zu tun – als Seminarthema.

Die Vorbereitung offenbarte eine seltsame Lücke, eine Art Bermuda-Dreieck im Schulgelände, in dem die Hausmeister irgendwie verschwanden. Über schwierige Schüler gibt es eine Menge guter und gutgemeinter Literatur von Pädagogen für Pädagogen und Eltern. Wenn man sich den Hausmeistern zuwendet, findet man einige Literatur und Websites, die sich ihnen aus der Perspektive des Gebäudemanagements nähern.

Dazwischen gibt es nichts, kein Buch, keinen Aufsatz, keine Website über den Umgang von Hausmeistern mit schwierigen Schülern. Wo sind denn hier die Hausmeister? Die Antwort ist einfach: sie sind nicht da – sie werden nicht berücksichtigt. Nicht dass sie keine Schwierigkeiten hätten – im Gegenteil. Deswegen das Seminar, aus dem am Ende dann sogar zwei wurden. Es gab einen gewissen Andrang auf der Warteliste.

Tags: 

Vier Geschichten und ein Erfolg - Rückblick auf eine Veranstaltung

Der Fachkräftemangel kann Anlass sein für streng methodische Ausführungen zur Statistik innerhalb der Volkswirtschaftslehre – oder Anlass für Geschichten. Heute hörten wir die Geschichten.

Was war der Anlass? Gerade kleine und mittlere Unternehmen (KMU) müssen der Fachkräfte wegen an vielen Fronten agieren: die Belegschaften werden älter und sind dann weg; passender Nachwuchs ist schwierig zu bekommen und im betrieblichen Alltag zeigt sich immer wieder der Bedarf nach Fachleuten. Von Agieren kann nur selten die Rede sein, Reagieren zu wollen ist nicht selten schon eine Herausforderung für Unternehmen.

Heute waren die Geschichten des Agierens dran. Vorbild, Mahnung, Anreiz, Warnung – dafür sind die Geschichten gut: das Gehörte in die eigene Wirklichkeit übertragen. Mit diesem Ziel waren die Initiatoren angetreten.

Die Veranstaltung des Teams „Fachkräftesicherung“ der hiesigen IHK hatte sich für ein ungewöhnliches Format entschieden und ich hatte den Auftrag, die Veranstaltung zu moderieren.

In einem großen Raum waren die vier Ecken für vier KMU reserviert, Unternehmen, die sich auf irgendeine Weise mit dem Thema Fachkräftemangel erfolgreich auseinandergesetzt hatten. Die Bistro-Tische in der Mitte des Raumes dienten als Andockpunkte für die Gäste. Fünfzig hatten sich früh genug angemeldet; weitere vierzig waren etwas zu spät dran und werden erst bei der Nachfolgeveranstaltung im Februar zum Zuge kommen.

Tags: 

Probleme mit Auszubildenden – oder Schwierigkeiten?

Fragt man Ausbilder und Berufspädagogen, mit welcher Aufgabe sie am meisten zu tun haben, wird man wahrscheinlich hören, dass sei die Motivation der Auszubildenden. Motivation ist der Kern, der letzte Grund, eine Ausbildung zu beginnen. Motivation ist ein schwieriges Gelände, unübersichtlich weil nebelhaft und sumpfig zudem, weil man schnell in ungeahnte Tiefen der Persönlichkeit versinken kann. Aber ohne sie geht nichts. Eine (erfolgreiche) Ausbildung ohne Motivation zu denken, ist als würde man versuchen, ein Auto ohne Treibstoff zu fahren.

Schauen wir genau hin und nicht nur in die betroffenen Gesichter von Ausbilderinnen und Azubis, fällt ein Unterschied mehr und mehr ins Auge. Es wird von „Problemen“ gesprochen und von „Schwierigkeiten“ – zwei Worte, die zuerst austauschbar scheinen, es aber nicht sind. Eines haben sie allerdings gemeinsam: Beide erzwingen einen höheren Aufwand, mehr Anstrengung die Ausbildung erfolgreich zu machen und zwar für Azubi und Ausbilder.

Wir wollen aus der Sicht des Ausbilders das „Problem“ eines Auszubildenden von der „Schwierigkeit“ unterscheiden, die wir mit ihm haben. Das Problem ist etwas, das unabhängig von unserem Zutun und unserer Person anzutreffen ist, das aber in der Ausbildung eine Rolle spielt, weil es besondere Aufmerksamkeit erfordert. Das kann Farbenblindheit sein, Legasthenie oder einfach eine nicht ausreichende Körpergröße, die erfordert, das oberste Regal mit einen Tritthocker zu erreichen. In all diesen Fällen können wir von Problemen reden.

Tags: 

Edutainment in Vorträgen

Sicher verschanzt hinter dem Pult steht der Redner - eine Person ohne Unterleib. Vielleicht ab dem Brustbein, sicher aber vom Nabel abwärts geht er ins das Material des Pultes über. Wir beobachten ehrfurchtsvoll und bewundernd, wie sich gerade hier und jetzt vor unseren Augen ein Mensch aufmacht in die ewige Walhalla der großen Vortragenden – Deifizierung nennt man das. Für uns sterbliche Banausen mag die Erkenntnis den Trost der Gemeinsamkeit bieten, nach der angeblich neunzig Prozent aller Menschen den Tod einer öffentlichen Betätigung als Vortragende vorziehen.

Das alles ist bekannt und dabei sowohl gut wie schön. Wo Ehrfurcht wabert, ist Weihe nicht weit. Um überhaupt noch von Unterhaltung reden zu können, müssen wir an dieser Stelle Schluss machen. Lehnen wir uns zurück, die weitere Rede ist von irdischen Bedürfnissen, nämlich auch beim Vortrag unterhalten werden zu wollen. Der Redner befindet sich nun woanders, nicht mehr hinter dem Pult, sondern bei seinen Zuhörerinnen und Zuhörern.

Tags: 

Seiten

Heinrich Moethe RSS abonnieren